A multa de fidelização consiste em uma penalização ao consumidor que havia se comprometido a ficar por um período mínimo com a empresa, mas decide cancelar o serviço antes do prazo final. Esta penalidade está prevista em contrato. Em alguns casos o valor cobrado é tão alto que o consumidor acaba desistindo de cancelar um serviço do qual não precisa mais ou está insatisfeito para não ter de arcar com a despesa.
No entanto, importante destacarmos que, a situação é diferente no caso de o motivo do cancelamento ser a má qualidade na prestação do serviço. Isso ocorre porque o consumidor se fidelizou em troca de um serviço mas descobriu que ele é ruim, pior do que lhe haviam prometido. Assim, ele tem direito de rescindir o contrato sem pagar a multa, mesmo que esteja dentro do prazo de carência.
Conforme entendimento jurisprudencial, é inexigível a cobrança de multa por quebra de fidelidade quando o serviço de telefonia apresentar defeito ou quando a empresa não comprovar ter dado ao consumidor informação clara e adequada sobre a cláusula que estabelece a referida multa, assim, se comprovada a falha na prestação do serviço por meio dos protocolos de atendimento, o consumidor pode solicitar o cancelamento do plano sem ter que arcar com a multa, não sendo obrigado a continuar vinculado a essa empresa.
Pelo CDC é dever da prestadora do serviço informar de forma clara e inequívoca sobre a existência da cláusula de fidelidade e o consumidor deve ficar atento no prazo de permanência estipulado no contrato, pois, conforme a resolução n. 632/2014 da Anatel, o prazo máximo de fidelização é de 12 meses, sendo considerado desproporcional e abusivo o contrato que estabelece tempo de permanência superior ao previsto na resolução.
Contudo, não é raro que as empresas dificultem o cancelamento sem o ônus. Se isso ocorrer, é recomendado ao consumidor que faça um pedido formal de rescisão do contrato à empresa e, caso não surta efeito, procure o Procon de sua cidade ou, em último caso, a Justiça.
Por Cláudia Luciana Costa – advogada no escritório Cláudia Costa Advogados.
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